服务团队的打造主要是要造就一支非常强的、能够给顾客提供满意服务的员工团队。

　　修正选人标准

　　以前餐饮企业之间主要是打价格战、品种战、装修战，但是随着生活质量及全民素质的提高，情况发生了变化，大部分消费者用餐不仅仅是要满足自己的生理需求，更要满足他们日益增长的心理需求。因此，越来越多的经营者把注意力转向打造企业品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。那首先就要从选择员工入手。

　　【案例】员工招聘说明

　　本店诚招未婚男女青年，条件如下：
　　1．年龄18到25岁，面容较好；2．女，身高在一米六五以上；男，身高一米七五以上。

　　这是饭店和餐饮企业招聘员工的常见说明，而这个招聘说明存在以下几个问题：
    年龄限制不合理
    因为17岁、18岁到25岁，不一定这一个年龄段就非常适合，饭店和餐饮业需要不同年龄段的员工，因为各年龄段都有自己的优势。如果整体年龄太小，社会经验不足，往往导致无法更好的理解有些顾客的特殊需求，提供一些特殊的心理服务，也就不能更好的服务于顾客。
    身高限制不合理
    由于地理位置的客观原因，我国南北存在着身高差异，比如在南方，女的一米六五以上，属于高个子。而很多酒店招员工时特别注重员工的长相和身材，这好像是给顾客示威或展示自己的形象，如果形象展示，这并不能赢得顾客的心理认同。
    因此，由于制定的标准不付合实际需要，导致可选择范围大大缩小。
    此外，服务行业的员工，不一定学历越高、能力越强就越好，不求最好，只求最适合。比如现在很多酒店或者餐饮企业，招聘一些大学生，甚至招聘研究生，但这些员工并不能长留。因为这些员工凭他们的学历和所学，能够在社会上，找到比服务岗位更好的工作。另外，越来越多的大学生好高骛远，不愿意从基层做起，是因为他们认为读书二十多年，现在从基层做起，看不到晋升的希望。所以这类员工不能长留。而管理比较好的饭店和餐饮企业，首先会这样对员工说：你们受过良好的教育，希望招你们来改善我们的员工团队。那当然你们要从基层做起，如果考核通过后，可以晋升更高的职位，单位会提供一系列的培训，让你们更快适应更高职位的能力，这实际就是职业生涯规划，可以培养出饭店和餐饮企业未来中坚管理人员，所以就有员工留下来。还有要招聘多种多样的员工，因为顾客是多种多样的，如果全招的整齐划一的年轻漂亮员工，不一定每个顾客都喜欢。

　　【案例】服务员大嫂

    在沿海的一些餐饮企业，和当地政府的再就业中心合作，招聘一些下岗的大嫂做服务员。按常理，这些员工不漂亮，年龄也大，应该不会受到顾客的欢迎和满意。但事实恰好相反，这些服务员大嫂，深受一些老年顾客或者一些高层顾客的欢迎。因为她们丰富的生活阅历，使她们能够更好的预见顾客需求，能够更好的满足顾客。

　　顾客是人生的非正常状态，能够更好的满足他们在这个非正常状态中的种种潜在的说出来，或者未说出来一些服务的需求。所以任何事情，不能够单纯的划一道线，应该是根据实际情况，根据顾客群体来选择员工。另外，该企业和政府再就业中心合作，行为得到了政府的认同，比较好的赢得了社会的满意，也体现了一定的社会责任，结果是皆大欢喜的。所以选人一定是要适合工作的需要，不一定必须付合一个什么特别的标准，如果要付合什么标准，那么该标准也不应该是年轻，或者是身高，而应该是一种服务的灵活性、敏捷性，以及在服务当中投入的这种情感性。

　　【案例】对患感冒顾客的问候

    比如一位顾客感冒了，在咳嗽，碰到三位服务员，第一个服务员跟他这么讲：哎呀，付先生感冒了，我们这一个酒店呢有医务室，您可以去那边买点药。碰到第二个服务员说：哎呀，付先生你感冒了，哟，来北方是容易感冒，最近天气变化快，您赶紧去买点药吧，我们医务室在哪，然后我们医务室里面呢，药比较多，如果说你去那里不好，我们对面还有一个大的药店。第三个说到：哎哟，付先生你感冒了，这可不得了，您还要讲课，哎，赶紧去这一个医务室，要不我帮您联系一下，哦，我推荐您吃三九感冒灵，中药，这个副作用比较小。

　　比较和分析这三位服务员，第一位完全合格，关心客人，而且比较敏锐；第二位，比较让人能够留下深刻的印象，因为他的服务比较到位；第三位会让人感动，因为他对一个陌生人，尽管是短短几句话，可是他浸透了一种感情。顾客是人生的非正常状态，因为他们远离家庭和亲人，俗话说：“缺什么补什么”，作为顾客他们缺的就是情感，“独在异乡为异客”，如果他们能在异乡，得到一个陌生人，或者一个萍水相逢的人，给予的这种情感问候和关怀，那么显然，给他造成的感觉是完全不一样的。
    所以，综合以上所讲内容，现在很多饭店或者餐饮企业，选人时的标准是不正确的，必然造成留不住、也培养不出好的员工来。因此要修正选人标准，转变观念和改变态度。

　　改造选人方式(一)

　　1.善待成员

　　尤其是餐饮企业的员工，年龄都比较小，大多在十七八左右，很单纯，对这个行业充满了向往。他们在这里不仅仅是工作，拿工资，实际上是把最重要的人生成长期放在这里。如果不善待他们，让他们没有归属感，那这个员工的职业选择是失败的，更重要的是该企业也是失败的。企业活力的源泉是人力、愿力、助力，而激发“三力”的根源是员工的“三感”，“三感”之一就是归属感。人是社会动物，不可能独来独往，都需要有一种被这一个群体所接纳、所认同的一种心理需求。

　　【案例】某饭店对新员工的欢迎词
    我希望你们今晚回去告诉爱人、家人及朋友，说你们现在正为本市最好的饭店工作，告诉他们饭店每聘一个员工都要先面试8个人，每个岗位对饭店的成功都至关重要。
    告诉你的朋友，饭店之所以聘用你是因为我们看到了你的独特之处，我们确信你对我们饭店真的很有价值！同时，也要向你身边的人表示感谢，感谢他们帮助你培养了一种积极乐观的态度，让你得到这份工作！最后，回家后可别忘了祝贺自己，因为你的独特之处让你成为组织的一员，而且能努力成为最优秀的一员！

　　这份欢迎词比较温馨，体现了人文关怀，有助于员工迅速的认同这个企业，让他们能够开开心心、高高兴兴、充满激情的去工作。因此企业从他们刚开始工作的第一天就要在这方面下工夫。

　　【案例】某企业对经理的要求

　　当员工第一天上班时，经理应遵守以下约定：
　　1．向他（她）介绍部门领导及员工 

　　2．在员工餐厅与部门的其他成员共进午餐，并向其介绍就餐程序、午餐休息制度等
　　3．参观工作场所，并介绍所需设施的位置 

　　4．解释为什么应穿工作制服，何时何地领取干净工作制服
　　5．告知工作安排表的位置，并说明每日查看工作日程表的重要性 

　　6．说明什么样的行为会被解雇
　　7．提醒他试用期为90天 

　　8．强调工作中应有良好仪表、举止、服务和奉献精神
　　9．告知只能在就餐时间和紧急情况下打私人电话 

　　10．请假程序和规定 

　　11．指出允许吸烟的场所
　　12．指出消防水管、灭火器和疏散通道的位置，告诉员工如何报火警，紧急情况下如何行事，火警时应采取的步骤和可使用的安全装备
　　13．提醒员工注意可能的危险及伤害 

　　14．解释饭店解决员工和管理层之间工作问题和误解的开放性政策
　　15．新员工“入职指导会”安排在_______时间、_______地点，解释会议的重要性，要求员工务必按时参加
　　16．告知员工董事长、总经理的姓名 

　　17．提醒员工不要将贵重物品放在饭店内
　　18．告知试用期结束后他可能去的部门或提升的职位 

　　19．告知员工何时领工资，工资出差错应如何处理
　　20．解释部门政策，介绍部门功能与部门间关系 

　　21．解释部门内的不同岗位和工种
　　22．告诉员工工作应从哪里做起以及应该如何去做 

　　23．告诉员工工作的重要性
　　24．介绍所期望的工作数量和质量,建立最低工作标准 

　　25．给新员工提供一份工作说明书
　　26．解释饭店的权力结构（告诉员工应听从谁的命令以及不需听从谁的命令）
　　27．告诉员工如果经理不在应向谁报告
    我已于_____月_____日和______阅读了上述规定，以上所有条款及由此产生的疑问都已经向我解释清楚，我已完全明白！

　　经理（签名）： 员工（签名）：

　　作为一个传统的东方国家，历史上就有很注重大家庭的文化，“爱厂如家”，如果员工上班的第一天，就让他感觉不好，这个地方很冷漠，会直接影响到他后续的工作和对该企业的心理预期。从该要求中可以看出，对经理的要求很细致。不仅仅有要求经理对员工，做一些饭店或者企业整体性的介绍，让他们能迅速的了解企业运作规律，而且还开始进行职业精神、职业氛围的一种熏陶，又指出了一些常见的安全、危险的一些措施。此外还告诉未来的一种预期，比如第十八条，告诉试用期结束后他可能去的部门，或提升的职位，这个很关键。

    另外，先要有管理者对员工的微笑，后才有员工们对顾客的微笑，简称两个微笑。这句话很简单，但是事实上要做到又很难，很多企业都没做到。鲁迅曾说：“今天打儿子的老子，都是当年被老子打的儿子。”俗语说到：“多年的媳妇熬成婆。”这都是不可取的，所以成员感，要从培养的起点作起，从管理者做起，成员感并不是平空生出来的，而是以心交心做出来的，而且这种成员感的培养，还需要对员工，有一种真正平等的尊重。但是在传统的我国还是比较少的。